呼叫中心神經(jīng)語言程式學(xué)（NLP）的案例
神經(jīng)語言程序?qū)W（NLP）的理念中包含許多概念和術(shù)語。但我們已經(jīng)知道NLP在我們周圍一直存在并發(fā)揮著作用——例如在呼叫中心通過遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)渠道建立客戶親和力，從而交付有價(jià)值的客戶體驗(yàn)。除了全程客戶體驗(yàn)中的某部分無法互動(dòng)外，無論何時(shí)、何地、以何種方式的互動(dòng)，我都極力主張?jiān)黾雍艚兄行目蛻趔w驗(yàn)。本文關(guān)注的就是全程客戶體驗(yàn)中的遠(yuǎn)程（呼叫中心）客戶聯(lián)絡(luò)部分。
神經(jīng)語言程式學(xué)（NLP）
NLP理論是每個(gè)人都有一個(gè)第一感覺——視覺、聽覺或觸覺。我認(rèn)為NLP是情感智能型客戶體驗(yàn)代理的工具箱。通電話時(shí)，將失去60%的有助于情感智能人判斷對方所處形勢和反應(yīng)的觸覺反饋。例如，電話溝通時(shí)，你無法判斷對方的眼部運(yùn)動(dòng)、面部表情、手勢、腿的位置和姿勢。這不僅削弱了呼叫中心代理的理解能力而且也降低回應(yīng)客戶的能力。
當(dāng)一位顧客心緒不寧地步入店鋪時(shí)，素質(zhì)良好的客戶服務(wù)代表會(huì)馬上用身體語言回應(yīng)客戶。它傳遞了強(qiáng)烈的卻是潛意識(shí)的信息給這位客戶的情感腦神經(jīng)。信息從客戶的情感神經(jīng)傳遞到智能神經(jīng)，即“客戶服務(wù)代表的身體語言暗示他們理解并愿意幫助我”。情感腦神經(jīng)沒有看到一絲威脅，它感覺到的是解決問題的可能性，這樣會(huì)減少腎上腺的分泌，舒緩脈搏跳動(dòng)，客戶開始平靜。如果沒有身體語言的幫助又會(huì)怎樣呢？
談及交付客戶體驗(yàn)，呼叫中心代理是處于絕對的劣勢，他們無法看到或表達(dá)身體語言。他們只能憑一種感覺就是聽覺來處理。NLP表明這是一個(gè)強(qiáng)大的不利因素，因?yàn)樗艘曈X及觸覺的能力去理解和詮釋。 我的第一感覺是視覺——我憑借視覺來思索。我有某些依賴視覺的特征：
我的辦公場地看起來一定要令人愉悅而且整潔，否則，我根本無法工作。
在我閱讀時(shí)，我所記住的內(nèi)容不比頁面所展示的內(nèi)容多，如位置、圖片、顏色等。
當(dāng)我想了解新事物時(shí)，我一定要看圖片的描繪。
我喜歡音樂并享受音樂，不過我對視覺刺激記憶更為深刻。比如我可以記住舞臺(tái)上的表演。倘若我剛剛聽到一段音樂，無論聽到多少或是多么喜歡，我還是無法記住它的旋律、歌詞或作詞作曲家，除非我再次聽到它。
當(dāng)我思考或計(jì)劃某件事時(shí)，我必須頭腦中有個(gè)藍(lán)圖，憑借圖片來思考。所以聽廣播時(shí)我會(huì)思考得非常認(rèn)真，看電影時(shí)，卻不然。
另外一些人的是第一感覺聽覺。他們更喜歡憑聲音而不是圖片來思考。他們的思路往往是敘事型，所以很難一邊聽廣播一邊思考其它的事，因?yàn)槁爮V播時(shí)他們就無法聽到自己的思想。聽覺型的人也會(huì)通過聽講座來學(xué)習(xí)，比如在閱讀時(shí)，他們在聽詞語，而不是看詞語。
第三類人是通過做事、觸摸和感覺來理解事物。他們學(xué)習(xí)靠實(shí)踐。所看和所聞對他們的影響不大，要經(jīng)過實(shí)踐去思考。閱讀時(shí)，他們的理解是基于營造實(shí)踐的虛擬世界形成某種形勢來分析。
所以，這里有三類思維定式，三種思路和三個(gè)學(xué)習(xí)方法。他們分別為：視覺型、聽覺型和觸覺型。你屬于哪一種呢？
把NLP投入實(shí)踐中
NLP幫助我們在呼叫中心回應(yīng)。例如，“視覺型”客戶一般使用視覺措辭——“我就是沒有看到這有什么意義”或“看，這是我所需要的”。這些視覺用語應(yīng)該是一條線索傳遞到情感智能的代理，代理同樣要使用視覺用語回應(yīng)——這樣客戶的情感腦神經(jīng)感到理解和親切。對待聽覺型或觸覺型的客戶有異曲同工之妙。我甚至建議CRM數(shù)據(jù)管理幫助代理選擇或輸入客戶表現(xiàn)的第一感覺。在屏幕中添加第一感覺可不斷提示代理隨時(shí)嘗試定式化的修辭和語句。實(shí)際上，某些公司正在研制聲音識(shí)別系統(tǒng)，識(shí)別并提出客戶分屬于聽覺、視覺還是觸覺型的建議，讓代理即刻嘗試更為有效的語言親和力。
除了運(yùn)用詞匯回應(yīng)客戶，代理要與客戶的語速相匹配。如一些情緒急躁、不安的客戶語速快、講話急切，代理卻不能講的過快，易造成混亂、模糊不清，而是應(yīng)該表達(dá)他們對客戶焦躁不安的理解和同情。如果客戶說的快，代理也用同樣的語速，客戶的情感腦神經(jīng)感到被理解和同情并愿意接受代理所控制的局面。有了客戶的情感腦神經(jīng)的認(rèn)可，代理再逐漸放慢語速，令客戶的情緒平靜穩(wěn)定。這是非常有效的技巧。
代理不要與客戶的音量一樣。如果代理講話音量太大，客戶會(huì)有受到冒犯的感覺；而如果聲音太輕，客戶可能無法聽清。因此代理應(yīng)該以正常的音量講話。調(diào)解音量的耳機(jī)是有效的輔助工具，但不管怎樣，代理都需要聽到他們的錄音電話理解聲音變化的多樣性。在團(tuán)隊(duì)例會(huì)中，利用 “語音教練”開展有趣的練習(xí)活動(dòng)可以達(dá)到最佳效果。“語音教練”和聆聽自己的聲音應(yīng)該是所有代理的崗位培訓(xùn)內(nèi)容。前3-4個(gè)月是語音教練學(xué)習(xí)，之后每年要滿足3-4個(gè)月的語音鍛煉。
盡管我們認(rèn)為代理講話太輕可能是個(gè)問題，但有時(shí)這也成為“放大”的一種工具。如果代理講話比客戶聲音小，那么客戶必須要特別認(rèn)真仔細(xì)傾聽。如果是情緒平穩(wěn)、非聽覺型的客戶，在通電話中經(jīng)常會(huì)走神，代理可以放低音量使客戶聽的更仔細(xì)。但某些代理卻試圖提高音量，這會(huì)適得其反。
如果客戶失去興趣、不耐煩，代理要用熱情再次激起他們的興趣（不需要使用特別的詞語而是潛意識(shí)）。比如客戶的確表現(xiàn)出煩躁不安，代理要強(qiáng)調(diào)表達(dá)他們的理解但不用說“我理解”。我憎恨這句話。我認(rèn)為這是不懂得首先建立親和力、缺少情商的人才會(huì)用。你要表現(xiàn)親和力，不必用語言表達(dá)。
代理必須被賦予建立親和力的權(quán)利，他們不能受到平均處理時(shí)間表達(dá)熱情的限制。“效力與效率常常是矛盾的統(tǒng)一體。”
訓(xùn)練代理表達(dá)情感有個(gè)最簡便方法。在紙上寫6到10個(gè)情感用語，代理隨機(jī)抽選一張，然后離開這個(gè)小組。這些代理要求設(shè)計(jì)表達(dá)紙上的情感，他們必須講述一些日常生活的事情，如昨天晚餐是什么。他們必須保持雙手交叉或放入衣袋中，不能看小組的其他成員，他們不能用“好”或“壞”這類形容詞描述。
小組其他成員必須猜測正在被表達(dá)的情感，而被提問的代理要不停地說直到被猜中為止。如果超過了預(yù)定時(shí)間，代理由培訓(xùn)師指導(dǎo)后要重新練習(xí)。
根據(jù)美國客戶體驗(yàn)專家Diane De La Salle的研究成果，客戶體驗(yàn)包含四種元素：
身體 智能 情感 精神
多數(shù)呼叫中心對于交付身體和智能體驗(yàn)具備擅長定義能力、知識(shí)、手稿、系統(tǒng)和反饋的設(shè)備，但缺少滿足更軟的情感和精神元素裝備。
除了按照NLP所分類的聽覺型、視覺型、觸覺型以外，Ann De La Salle還證明了每個(gè)人都有一個(gè)重要的體驗(yàn)感覺，或者是身體、智能、情感或是精神。必須強(qiáng)調(diào)，即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的代理也需要培訓(xùn)，這樣他們較可準(zhǔn)確識(shí)別客戶，如為情感聽覺型，要仔細(xì)聆聽尋找客戶狀態(tài)的線索。
人員是所有客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的制勝之利劍。
成功的呼叫中心客戶體驗(yàn)項(xiàng)目是由具備情感智能、受過培訓(xùn)和開發(fā)的員工組成。
你的任務(wù)：
一個(gè)小試驗(yàn)，挑選團(tuán)隊(duì)中最富有情感智能的員工，培訓(xùn)他們某些額外的情商、NLP、情感和客戶體驗(yàn)，提供基本的客戶數(shù)據(jù)庫，然后測試他們做出的成績。在此基礎(chǔ)上，基于高昂的CRM產(chǎn)品，搭建并創(chuàng)造完整的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。CRM是重要的，但交付卓越的客戶體驗(yàn)更需要人們運(yùn)用情感智能、利用他們的才華和技巧來實(shí)現(xiàn)。
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