在這幾天的教練咨詢過程中，經(jīng)常遇到教練伙伴提出的“遇到難以服務(wù)的客戶怎么辦？”這樣的問題。這樣的問題也是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員“苦惱不已”的問題，當(dāng)然公務(wù)員也不例外。
我依然記得有一次，一位同事丟了皮夾，里面有幾張信用卡和證件。當(dāng)時(shí)我陪同他來到一家海口本地的銀行，接待我們的是一位夏女士。當(dāng)時(shí)我的同事很著急，說話非常激動(dòng)，但夏女士面帶微笑，耐心地聽取我同事的敘述情況，然后很熱心地介紹幾種不同的信用卡掛失方法，以及補(bǔ)辦的流程。從頭到尾，她面帶微笑，不時(shí)地安慰我們說：“不要擔(dān)心，掛失信用卡后，沒有人能動(dòng)用你帳戶上的資金。”“隨時(shí)歡迎你們打電話查詢帳戶的有關(guān)事宜。希望您能對我的服務(wù)感到滿意。”夏女士的服務(wù)最終讓我的同事那顆不安的心踏實(shí)了許多。
同一天，我們接著到另外一家商業(yè)銀行，辦理另外一張信用卡的掛失。銀行里的人很多，排了很長的隊(duì)，但是還有好幾個(gè)柜臺(tái)擱著置出了“暫停服務(wù)”的字牌。我們焦急地向其中一位工作人員咨詢，她連話都沒有聽完，頭也沒有臺(tái)就說：“拿你的證件來！”我同事急忙說：“我的皮夾丟了，證件全部沒有了。”希望能得到她的理解和想辦法處理。然而，她說：“沒有證件那可不能掛失，你回去另外準(zhǔn)備好證件再說吧。”“萬一別人拿了我卡里的錢怎么辦？”我同事焦急的說。她語氣加重了說：“誰能拿你的錢了，跟你說了不行就是不行，你趕緊讓給下一個(gè)吧。”她已經(jīng)有些不耐煩的樣子了。我那同事也跟她急了起來，越發(fā)了脾氣，接著跟她爭論了幾下。
爭吵的聲音驚動(dòng)了周圍的人，也引起了一位中年女士的關(guān)注。她微笑地對我們說：“很抱歉，我們的員工缺少經(jīng)驗(yàn)，沒有能及時(shí)幫助您解決困難，請見諒。”“您的具體情況是怎么樣的，我想想看能通過什么方式可以幫助您這個(gè)問題。”在沒有證件的情況下，她幫助我們作了臨時(shí)掛失。最終這位中年女士讓我們平靜下來，并解決了我同事的問題。結(jié)束之后我們同時(shí)知道了她性胡，是當(dāng)天的值班經(jīng)理。
在服務(wù)工作生活中，像那家商業(yè)銀行里的“不耐煩”的服務(wù)員并沒有想過要付出更多的努力去獲得成功的服務(wù)體驗(yàn)。我那同事跟她的爭吵，對她來說，我同事是一個(gè)難以服務(wù)的客戶。
上面的簡單例子，我們不難看到，其實(shí)在服務(wù)的過程中，并沒有難以服務(wù)的客戶，只是存在難以應(yīng)付的情況，或者說是沒有受過怎樣解決這些情況的訓(xùn)練。如果沒有想要為客戶服務(wù)的信念、意愿和意志，就不能抓住機(jī)會(huì)提高服務(wù)技能，從而形成惡性循環(huán)，造成更加難以應(yīng)付的局面。
客戶不滿意的最根本原因是服務(wù)人員的不夠主動(dòng)，缺乏服務(wù)的熱情。為了提供良好的服務(wù)，我們可以借助一些規(guī)范的操作步驟、專業(yè)的技巧和應(yīng)變能力。
當(dāng)我們一遇到一些小小的難題，就把客戶貼上一些標(biāo)簽，如：討厭的、刁難的、故意找茬的、難纏的、粗暴的等等，就已經(jīng)把他們定位為不受歡迎的對象，也就是通過標(biāo)簽來告訴自己，某些客戶是不容易接近的，某些客戶是會(huì)制造麻煩的，某些客戶是不值得為他服務(wù)的等等�？傊睦锵氲氖亲詈脛e為他們服務(wù)，少花精力為妙。當(dāng)我們存在這樣的想法的時(shí)候，就必然失去了進(jìn)一步努力的動(dòng)力，隨后帶著懶惰的情緒去為他們服務(wù)。試想想，這樣的服務(wù)如何能有效解決客戶的問題？
客戶有情緒、有意見、有怒火……并不可怕，可怕的是我們自己在服務(wù)中沒有真正為客戶解決問題的意愿和技能。還好的就是，這些又都是可以通過不斷的訓(xùn)練學(xué)習(xí)實(shí)踐可以獲得的。
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