開(kāi)篇先講一個(gè)對(duì)于銷售的笑話故事。
辛苦了一天的先生回到家里。他舒舒暢服地坐著跟太太聊天，聽(tīng)太太告知他自己一天在家里干了些什么。“你沒(méi)發(fā)現(xiàn)今天家里特殊干凈嗎?”太太笑著向先生邀功。先生環(huán)視了一下，是不錯(cuò)，家里挺干凈的，地毯尤其清潔。
“今天來(lái)了一個(gè)賣吸塵器的小伙子,九型人格之五號(hào)理智型人的管理風(fēng)格。”太太說(shuō)道：“他推舉的商品真不錯(cuò)，我試用了一下，效果挺好的。而且價(jià)錢也適合，維修也很便利。我覺(jué)得特別滿意。”
“哦，這么好啊。你把新吸塵器給我看看。”先生說(shuō)。
“我沒(méi)買。”出乎先生預(yù)料的是，太太這樣說(shuō)。
“啊?你不是說(shuō)的天上有、地下無(wú)的嗎?最后怎么沒(méi)買啊?”先生認(rèn)為很奇異。
“因?yàn)樽詈竽俏讳N售人員沒(méi)有要求我購(gòu)買啊。”太太聳聳肩，無(wú)可奈何地說(shuō)。
成交是銷售的臨門一腳。成敗在此要害一個(gè)動(dòng)作。我們銷售前的先容、陳說(shuō)、異議的消除等種種工作就像帶球、傳球，不管多么運(yùn)發(fā)動(dòng)的銷售動(dòng)作如許美麗，最后都不計(jì)分。
只管這個(gè)道理仿佛十分淺易，可是在實(shí)際操作中，我們銷售人員往往不記得適時(shí)向客戶提出這個(gè)要求。甚至于錯(cuò)失銷售良機(jī)。沒(méi)有掌握好銷售故事的節(jié)奏，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客戶提出購(gòu)買請(qǐng)求，爾后，客戶的情緒沖動(dòng)值緩緩就恢復(fù)到畸形狀況�；蛘�，當(dāng)客戶分開(kāi)了這個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)，不再面對(duì)講故事的銷售人員時(shí)，他們對(duì)商品購(gòu)買決議的斟酌就恢復(fù)到了正常值，重新變得感性而拖撻——客戶興許不是一定不買，可是客戶也不是必定要買、非買不可。長(zhǎng)此以往，客戶可能會(huì)再次回來(lái)購(gòu)買，也可能再也提不起購(gòu)買的興趣。其情理就像濃情深情的夫妻被迫長(zhǎng)期兩地分居后，豪情會(huì)漸漸消褪一樣。
我們來(lái)看看哪些因素不利于銷售成交。
1. 故事被客戶置疑，難以自圓其說(shuō)，銷售人員的信念被搖動(dòng)、打擊。
故事被置疑，往往有多少種可能性：
銷售人員在設(shè)計(jì)故事時(shí)不注意到一些細(xì)節(jié)、常識(shí)、前后顯明邏輯抵觸、不一致。
如果在故事細(xì)節(jié)上粗心大意，因?yàn)椴划?dāng)真而導(dǎo)致故事穿幫露餡。實(shí)在在這個(gè)時(shí)候，客戶真正在意的并不在于銷售故事自身——因?yàn)槭枪适�，雙方都曉得不用太認(rèn)真�？蛻舾械讲婚_(kāi)心的是：你不夠器重、尊敬他這個(gè)客戶。他在感情上受到了損害。所以，作為對(duì)策，他可能在現(xiàn)場(chǎng)就會(huì)用不相當(dāng)?shù)膰?yán)格態(tài)度來(lái)斧正你的過(guò)錯(cuò)，他可能謝絕購(gòu)買你的商品、服務(wù)，他可能會(huì)把壞的口碑傳出去。
應(yīng)答計(jì)劃：
假如你發(fā)明本人不警惕講了一個(gè)很蹩腳的故事。這個(gè)故事偏偏還引起了客戶的注意，同時(shí)引發(fā)了客戶的負(fù)面情感。那么，不要和客戶糾纏于故事的細(xì)枝末節(jié)，這時(shí)候更不要去證明“我是對(duì)的”(由于即使你證實(shí)了你是對(duì)的，這樣也只會(huì)激發(fā)客戶更強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，那么，你的代價(jià)可能是要喪失面前的這名客戶和潛在的若干名客戶)。銷售人員要么微笑著聽(tīng)完客戶的話——通常情況下，這樣能夠表白你的和氣以及潛在的敬意和歉意，化解客戶的敵意。同時(shí)，銷售人員要不失機(jī)機(jī)地把話題從客戶執(zhí)著的故事的對(duì)錯(cuò)上拉開(kāi)，讓話題與注意力從新回到商品、服務(wù)上。
當(dāng)然，還有一招險(xiǎn)棋：直接向客戶坦誠(chéng)自己故事中的毛病，謝謝客戶對(duì)自己的教正。這招險(xiǎn)棋用于性情正直的客戶那兒最有效。他們會(huì)愛(ài)好和自己一樣坦白的人。
不過(guò)，銷售人員須要清楚的是，下次不要再犯同樣的錯(cuò)誤了。
例外的情況是：銷售職員是成心在故事上留一個(gè)缺口，以期引起客戶的留神跟興致。一旦客戶對(duì)此做出反映，那么銷售人員有公道化而又可逢迎客戶心理需要的說(shuō)明。不外，值得注意的是：即便在這種可控情形下，銷售人員處置的立場(chǎng)也要分外小心，免得引起客戶惡感。
銷售人員還沒(méi)有與客戶建立起協(xié)調(diào)關(guān)系，就著急開(kāi)端自己的故事，客戶在心理上不接受，故意刁難
這是一出實(shí)在的銷售情境：某個(gè)繁忙的禮拜天下戰(zhàn)書，商場(chǎng)里人來(lái)人往。銷售人員張藝服務(wù)于某品牌鞋的專柜前。她一貫善長(zhǎng)和客戶打交道、樹(shù)立關(guān)聯(lián)，同時(shí)通過(guò)她的出色故事向她們銷售自己專柜里的商品。這次，她注意到有位客戶很著急地走進(jìn)來(lái)，好像在尋找某品種型的商品。
“這位女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你呢?我注意到你穿的是上一季的鞋子，今年已經(jīng)不太流行了。讓我跟你介紹一下本季最新的格式吧。”
出乎張藝意料，客戶只看了她一眼——而且那一眼是非常不愉快的，就回身走了。
在工作上一向精藝求精的張藝沒(méi)有把這件事當(dāng)成小事。她回到自己的銷售故事小組，和大家一起分享了這個(gè)故事，并懇求小組成員給予她支撐。
通過(guò)情境再現(xiàn)、剖析，我們發(fā)現(xiàn)：張藝的介紹太快了。她還沒(méi)有和客戶有一個(gè)基礎(chǔ)的關(guān)系建破,第七型有待改善的地方，她也還不知道客戶真實(shí)的需求是什么、客戶是否關(guān)懷風(fēng)行、而她當(dāng)初穿在腳上的這雙鞋對(duì)她而言是否有著什么特別的意思，張藝就依據(jù)自己平時(shí)的教訓(xùn)，快捷給出了單方面的倡議。
應(yīng)對(duì)方案：
在任何的銷售情境下，銷售人員首先要關(guān)心客戶，任何一個(gè)客戶都有著他特殊的背景與心理需求，他們都是獨(dú)立而鮮活的個(gè)體。作為終真?zhèn)�銷售人員，必須關(guān)注每一個(gè)客戶，并通過(guò)建立關(guān)系為他們的需求提供量身訂做的解決方案：商品、服務(wù)。銷價(jià)人員太快地切入到銷售故事，沒(méi)有資料的收集，容易給犯錯(cuò)誤、甚至在無(wú)意中傷害了客戶情緒的方案。而對(duì)被動(dòng)接收信息的客戶方來(lái)講，可能他還沒(méi)有進(jìn)入到相干的情境中。聽(tīng)到故事、判定或任何銷售人員主觀給出的信息時(shí)，客戶可能會(huì)本能地進(jìn)入到防備模式中：他可能會(huì)表示冷淡，對(duì)銷售人員的熱忱召喚不理不睬;可能會(huì)態(tài)度惡劣，故事暗藏自己的真實(shí)需求，和銷售人員玩心理戰(zhàn);客戶還可能會(huì)不斷抉剔，對(duì)商品、服務(wù)諸多不滿。銷售人員要先暫停自己自動(dòng)發(fā)出的信息，全身心腸凝聽(tīng)、關(guān)注客戶的需求：作為一位獨(dú)立個(gè)體，他畢竟要些什么，將矛盾化解于無(wú)形。
銷售故事與客戶的情感需求不一致，引起了客戶反感。
明末清初的思維家王夫之在《姜齋詩(shī)話》中點(diǎn)評(píng)《詩(shī)經(jīng)》中“昔我往矣，楊柳依依;今我來(lái)思,神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)，雨雪霏霏”兩句時(shí)，提出“以樂(lè)景寫哀，以哀景寫樂(lè)，一倍增其哀樂(lè)”。
可是，文學(xué)中的伎倆是否可以直接鑒戒、照搬到咱們的銷售故事中呢?它是否實(shí)用于我們?yōu)榭蛻羲O(shè)計(jì)的銷售故事呢?
例如：通過(guò)材料的收集，我們斷定地?cái)喽ǔ觯貉矍暗倪@名客戶是因?yàn)槭I(yè)、失戀而情緒不佳，他是為了轉(zhuǎn)移注意力、抒解心理壓力而進(jìn)行發(fā)泄式購(gòu)物。這既是一個(gè)很好的銷售機(jī)會(huì)，因?yàn)殇N售人員簡(jiǎn)直不費(fèi)吹灰之力就可以將商品賣出去;但同時(shí)，這并不是一個(gè)好的銷售時(shí)機(jī)，因?yàn)樗埠茌p易構(gòu)成客戶記憶中的痛腳：在客戶的潛意識(shí)中，他會(huì)將這段苦楚的記憶跟他所購(gòu)買的品牌聯(lián)合起來(lái)，發(fā)生不高興的聯(lián)想。這種聯(lián)想讓他再也不會(huì)回來(lái)購(gòu)買這個(gè)品牌，同時(shí),第二類型的教練智慧，他還可能會(huì)影響到N個(gè)潛在客戶，造成壞的市場(chǎng)口碑。
應(yīng)對(duì)方案：
所以，對(duì)于銷售來(lái)講，它是一個(gè)很大的挑釁。優(yōu)良的銷售人員可以知足客戶當(dāng)下的需求，出色的銷售人員則可以同時(shí)為客戶的心理壓力提供參考方案。恰是因?yàn)榭蛻羟楦械呐橙�、易穩(wěn)定性，它向銷售人員翻開(kāi)了一條進(jìn)入客戶心門的路。故事通過(guò)擬人化、暗喻、第三方等手段，既可以給予客戶深入的啟發(fā)、抒解其精力壓力，但同時(shí)又不會(huì)讓客戶在思惟上產(chǎn)生被親密關(guān)注、被冀望、被洞察的壓力。銷售人員講故事的技巧也很主要。這種情況下，銷售人員如果講述特別快活、特別勝利的故事，反而很容易引起客戶的反感，而疼痛更是百上加斤。這個(gè)時(shí)候的故事既要有勵(lì)志性，同時(shí)也能啟迪客戶換一個(gè)角度來(lái)對(duì)待自己所面臨的問(wèn)題。銷售故事通過(guò)不留余地的調(diào)停，和客戶的潛意識(shí)需求直接達(dá)成共鳴，天生客戶新的頓悟。
當(dāng)然，不同客戶帶著不同的情境背景呈現(xiàn)在不同的銷售情境中。這里面有著大批的變量及影響變更的因素。銷售人員唯有通過(guò)一直地實(shí)際，才干疾速、正確、有力地為客戶供給解決方案。
我們將故事利用于銷售進(jìn)程中，其實(shí)是將故事工具化、手腕化。而它是帶有功利性的目標(biāo)，而且時(shí)間十分有限。快餐文明講求的是切中時(shí)弊的快捷，而不是東風(fēng)化雨般的耳濡目染。
2. 銷售人員講故事速度太快，客戶還沒(méi)有來(lái)得及消化故事內(nèi)容，情緒上沒(méi)有引起共識(shí)
要調(diào)動(dòng)客戶的情緒，銷售人員首先要調(diào)動(dòng)自己的情緒。可是，有時(shí)候如果銷售人員太沉迷在自己所營(yíng)造的氣氛里，不當(dāng)心把信息的接受者：客戶給忘卻了。那么銷售故事的效果就會(huì)打了折扣。因?yàn)�，從功效上�?lái)講，銷售故事不是為了讓銷售人員自我滿意的工具，而是為了讓銷售事跡得以晉升的工具。所以，銷售人員必需隨時(shí)既能投入到自己要營(yíng)造的情境中，還能分心關(guān)注客戶的狀態(tài)。
神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W(NLP)的條件假設(shè)指出：溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)。
銷售故事的成敗也取決于客戶最后的行動(dòng)回應(yīng)：客戶購(gòu)置與否、客戶滿足度、客戶虔誠(chéng)度等可量化的指標(biāo)。
為了達(dá)到這種效果，銷售人員必須時(shí)刻留心：客戶的反響如何?客戶是不是能跟得上銷售人員的情緒步調(diào)?否則，銷售故事還停留在客戶腦筋的理性互動(dòng)層面，而無(wú)奈更深一步地達(dá)成情緒共鳴、共震。
應(yīng)對(duì)方案：
在設(shè)計(jì)故事時(shí)，銷售人員注意不要抉擇平鋪直述的方式而要注意一些故事技能，例如故事進(jìn)行到一個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)，銷售人員安插語(yǔ)法停頓或邏輯停頓，為客戶情緒的跟隨當(dāng)時(shí)部署好時(shí)光。
銷售人員在講述故事時(shí)，通過(guò)一些簡(jiǎn)略的取舍性問(wèn)題或關(guān)閉性問(wèn)題，測(cè)試客戶情緒的真實(shí)狀態(tài)，同時(shí)增強(qiáng)與客戶的情緒互動(dòng)，及時(shí)懂得客戶對(duì)故事的反饋。
銷售人員在故事轉(zhuǎn)折、熱潮前應(yīng)用心理停頓，通過(guò)肢體語(yǔ)言解讀客戶對(duì)故事的關(guān)注程度——其實(shí)也是客戶對(duì)眼前的銷售的關(guān)注程度，如果客戶還沒(méi)有到達(dá)預(yù)設(shè)的關(guān)注水平，那么減緩故事的速度，加大情緒渲染力度，以求更好的后果。
本文來(lái)自：逍遙右腦記憶 http://m.yy-art.cn/nlp/25763.html
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