在環(huán)球旅行途中，我常常通過(guò)挪動(dòng)電話(huà)經(jīng)營(yíng)商Cellnet所提供的號(hào)碼查詢(xún)服務(wù)來(lái)得到所需的電話(huà)號(hào)碼。而且最令我感謝的是，接線(xiàn)員能為我撥通那些號(hào)碼，使我在拿著一大堆箱子和提袋時(shí)，不用吃力地去輸入一個(gè)個(gè)數(shù)字。但我始終很奇異為什么那些接線(xiàn)員帶著顯明的愛(ài)爾蘭口音。直到有一次跟一個(gè)友人談起此事時(shí)，我才知道提供該號(hào)碼查問(wèn)服務(wù)的呼叫中心遠(yuǎn)在愛(ài)爾蘭。
瞧，我們當(dāng)初可以輕松地享受來(lái)自另一個(gè)半球的服務(wù),NLP，科技發(fā)展的程度真是越來(lái)越高了。我有一個(gè)供給商，她正在更新自己的所有裝備，還沒(méi)有來(lái)得及收拾好email，而我需要馬上聯(lián)系到她，于是我給多少百公里以外她的父親發(fā)了封email，他每天都要和女兒通電話(huà)，所以我發(fā)的新聞很快就轉(zhuǎn)達(dá)到了這位供應(yīng)商那里。每當(dāng)我有問(wèn)題時(shí)，就發(fā)一個(gè)email，很快就能得到來(lái)自美國(guó)的回答。從前人們的交流不得不受時(shí)間和空間的限度，而現(xiàn)在我們可以通過(guò)異常多的方式來(lái)縮短世界各地的間隔�，F(xiàn)在盤(pán)算機(jī)和電子通訊將每一塊海洋銜接到了一起，使人們逾越大洋和大洲，牢牢相連。同時(shí)也為那些存在抵觸的人們提供了更好更快捷的交流機(jī)會(huì)，消陳了他們之間的隔膜。
要進(jìn)行這種不是背靠背的交換，須要具備特別的技能。假如你的手指不習(xí)慣在鍵盤(pán)上輸入文字,如何快速準(zhǔn)確地鑒定6號(hào)人格，那么這一不足將影響你與人交流的流利性。如果你更愛(ài)好通過(guò)視覺(jué)這個(gè)感官來(lái)進(jìn)行交流，那么當(dāng)你不能面對(duì)面地與人接洽時(shí)，你的思維和行動(dòng)就會(huì)受到很大的局限。
相反地，這種毋庸面對(duì)面的交流同時(shí)也提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，使你能超越現(xiàn)在，發(fā)展當(dāng)先的新技巧，獲取客戶(hù)和供應(yīng)商的青眼。要蘇醒意識(shí)到自己最需要的是什么。在體育運(yùn)動(dòng)中，導(dǎo)致差異的不同之處在于耐勞練習(xí)以取得更好的成績(jī)；在商業(yè)運(yùn)動(dòng)中，則是要一直學(xué)習(xí),一位正6學(xué)員的感悟，提高自己的品德，找到獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)。
上次，我打電話(huà)查一個(gè)汽車(chē)服務(wù)中央的號(hào)碼，我向他們訊問(wèn)這個(gè)服務(wù)中央的名字，只簡(jiǎn)單地說(shuō)這是一個(gè)修車(chē)廠，而沒(méi)有解釋是哪種類(lèi)型的修車(chē)廠。但接線(xiàn)員找到了那個(gè)電話(huà)號(hào)碼，并告訴我修車(chē)廠的名字是“美洲虎服務(wù)核心”。“噢，你真榮幸，我特別希望自己有一只美洲虎！”她接著又彌補(bǔ)道。她的滑稽讓我忍俊不禁，因?yàn)樗淖兞诉@次呼叫的性質(zhì)。
當(dāng)然，這也有危險(xiǎn)——有的人可能會(huì)感到這樣的話(huà)是對(duì)自己的觸犯。竅門(mén)在于要知道對(duì)什么樣的人采取什么樣的方式。一個(gè)電話(huà)的內(nèi)涵可以長(zhǎng)短常豐盛的，它能影響你對(duì)自己得到服務(wù)品質(zhì)的評(píng)估。
那位為我傳達(dá)信息的供應(yīng)商的父親在與人交流時(shí)非常機(jī)動(dòng)，非常風(fēng)趣。每次收到他的email，我都非常愉快，而且期盼著與他的下一次聯(lián)系。如果我們不再需要他傳達(dá)信息，找會(huì)覺(jué)得非常遺憾。同時(shí)，我也在斟酌如何將他的這種交流技巧應(yīng)用到我們的貿(mào)易中。
你必定希望給客戶(hù)留下好的印象——讓他們等待著再找個(gè)機(jī)會(huì)跟你聯(lián)系。由于無(wú)論你們的交流內(nèi)容如何，他們都特殊喜歡與你打交道。那么，在這個(gè)新的范疇中，什么是導(dǎo)致差別的不同之處呢？你如何提高自己的技巧，超出他人？有個(gè)公司在這方面進(jìn)行了富有功效的摸索，那就是Save&Prosper。
Save&Prosper是一個(gè)老牌的英國(guó)金融服務(wù)團(tuán)體，它為人們提供普遍的金融產(chǎn)品，包含個(gè)人參股規(guī)劃、信托公司、養(yǎng)老金打算和銀行服務(wù)等。近些年中，該公司越來(lái)越多地通過(guò)電話(huà)與其客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。根據(jù)面對(duì)面銷(xiāo)售的本錢(qián)，以及不斷增加的客戶(hù)數(shù)量來(lái)看，過(guò)去那種直接與客戶(hù)會(huì)見(jiàn)的方式已經(jīng)過(guò)期了,6號(hào)與8號(hào)的異同點(diǎn)與區(qū)分難點(diǎn)。
于是Save&Prosper成破了多個(gè)小組，其工作是通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。如其中的經(jīng)紀(jì)人指導(dǎo)小組，其工作就是通過(guò)電話(huà)向各個(gè)經(jīng)紀(jì)人傾銷(xiāo)Save&Prosper的服務(wù)，小組成員負(fù)責(zé)為客戶(hù)治理賬戶(hù)，并開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品。這個(gè)小組成立于1997年，它為改良其他商業(yè)領(lǐng)域今后的工作方式奠定了基本。
這個(gè)小組的一些成員已經(jīng)具備了相稱(chēng)豐碩的電話(huà)銷(xiāo)售徑驗(yàn)，但大部門(mén)成員還是生手。重要的是他們存在學(xué)習(xí)的熱忱，以及團(tuán)結(jié)一致的精神。每個(gè)人都常識(shí)廣博，并且盼望為客戶(hù)提供最好的支撐。他們深知經(jīng)紀(jì)人老是促忙忙，巴不得跟時(shí)間賽跑（如果你見(jiàn)過(guò)經(jīng)紀(jì)人工作的情景，你就會(huì)清楚這切實(shí)是一項(xiàng)高速度的職業(yè)）。因而，小組成員不僅要理解如何應(yīng)用電話(huà)去影響他們，還要知道什么是最高效的方式。
Save&Prosper給這些小組投入了大筆資金，希望能加強(qiáng)其作為一個(gè)小組的自我認(rèn)同感，提高其進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧。這個(gè)小組進(jìn)行了一個(gè)二階培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了NLP的一些技巧。他們學(xué)會(huì)了如何去影響、如何堅(jiān)持敏感、如何樹(shù)立親和感。這些技巧不僅實(shí)用于與客戶(hù)的交往，對(duì)于他們自己之間的和諧與工作也同樣有用。這次培訓(xùn)不僅對(duì)員工的工作有輔助，而且對(duì)他們的日常生涯大有裨益，對(duì)此Save&Prosper深有感想。通過(guò)為員工提供這樣的培訓(xùn)，Save&Prosper抒發(fā)了這樣一個(gè)信息：它關(guān)注每個(gè)員工自己，而不僅僅是將他們作為“勞動(dòng)工具”。
經(jīng)紀(jì)人指點(diǎn)小組的成員一起加入了這次培訓(xùn)，他們還在天天的課問(wèn)休息時(shí)光和課落后行交流。他們時(shí)常興高采烈地念叨著彼此的興致喜好。一個(gè)小組成員還提到了她愿望參加一些體育活動(dòng)并獲得杰出的成就，但她不知道如何才干實(shí)現(xiàn)自己約目標(biāo)。對(duì)這種以及其余類(lèi)似的情況，小組其他成員的反應(yīng)無(wú)比典范：盼望影響別人的思維，卻找不到最有效的方式。他們告知這個(gè)共事自己在這種情況下會(huì)怎么去做，也就是說(shuō)，什么會(huì)對(duì)他們起作用。他們沒(méi)有注意到無(wú)論從精力上仍是語(yǔ)言上，她的狀態(tài)并未做任何改變，也就是說(shuō)，她并未理睬和在意他們所說(shuō)的話(huà)。實(shí)際上，一旦有機(jī)遇插嘴，她就會(huì)用“不錯(cuò)，然而……”之類(lèi)的句子來(lái)否認(rèn)他們的話(huà)。你是否注意到：當(dāng)你給別人提出一個(gè)倡議后，在對(duì)方還沒(méi)有啟齒講話(huà)以前，你以為自己將得到的答復(fù)是“不錯(cuò)，但是……”的可能性有多大？
Save&Prosper從中得到的啟示是進(jìn)步本人對(duì)別人所給予的各種暗示信號(hào)的敏感度。最初他們通過(guò)察看對(duì)方的肢體語(yǔ)言來(lái)到達(dá)這一目標(biāo)，后來(lái)則將留神力轉(zhuǎn)移到語(yǔ)言和對(duì)方的談話(huà)方法上。他們能純熟地覺(jué)察出對(duì)方狀況的變化，他們的每個(gè)來(lái)往對(duì)象的這種變更個(gè)別都是奇特的。他們親密注意著對(duì)方的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量跟停頓。
他們曉得，如果想讓對(duì)方改變觀點(diǎn)或接收自己的看法，就要注意對(duì)方的聲音和用詞是否有相應(yīng)的變化。他們開(kāi)始意識(shí)到溝通的意思，即自己是否勝利地影響了對(duì)方，可以從對(duì)方的反映中得到體現(xiàn)。無(wú)論他們采取什么樣的銷(xiāo)售方式，只有這種方式不見(jiàn)效，他們就必需做出改變。惟一能權(quán)衡他們所采用的方式是否奏效的是對(duì)方的反響�？偟膩�(lái)說(shuō)，就是：
·溝通的意義在于其后果。
·如果你的方式不奏效，就立刻改變自己的方式，否則，如果你依照一貫的方式去做事，得到的就會(huì)是你常常得到的成果。
傳統(tǒng)的銷(xiāo)售培訓(xùn)通常會(huì)疏忽這些條件，所教給銷(xiāo)售人員的辦法缺少最最少的敏感度和靈巧性。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)小組也不例外。語(yǔ)言及說(shuō)話(huà)方式包括著懂得你與對(duì)方的溝通是否成功所需的所有線(xiàn)索。
經(jīng)紀(jì)人領(lǐng)導(dǎo)小組開(kāi)端意識(shí)到，發(fā)明客戶(hù)的潛在需要，從而在電話(huà)銷(xiāo)售中向客戶(hù)展現(xiàn)出自己的產(chǎn)品能滿(mǎn)意其需求是十分主要的。他們學(xué)會(huì)了如何辨認(rèn)客戶(hù)的類(lèi)型，并著手詳細(xì)研討怎么知足各品種型客戶(hù)的需求，而不是眉毛胡子一把抓，僅僅依據(jù)自己的情形來(lái)供給解決計(jì)劃。這在銷(xiāo)售上是很輕易走入誤區(qū)的——將你的產(chǎn)品以合乎自己需求、而不是對(duì)方需求的方式先容給別人。
他們學(xué)習(xí)怎樣以一種與生機(jī)達(dá)到的目標(biāo)一致的方式去發(fā)問(wèn)。他們必須能純熟地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求，必須提出適合的問(wèn)題，使客戶(hù)所做的回答能完整表白他們的真正所需。
識(shí)別語(yǔ)言作風(fēng)的能力和抉擇適當(dāng)?shù)膯?wèn)題來(lái)改變這些風(fēng)格的技巧可以通過(guò)NLP得以提高。此技巧對(duì)于銷(xiāo)售和影響他人來(lái)說(shuō)非常要害。激勵(lì)客戶(hù)去發(fā)現(xiàn)什么樣的產(chǎn)品和服努能滿(mǎn)足他們的需求，而不是簡(jiǎn)略地為他們提供千篇一律的成品，他們將對(duì)為自己量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)更為滿(mǎn)足。
例如，如果對(duì)方認(rèn)為無(wú)法實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，就可以這樣問(wèn)他：“你認(rèn)為自己怎樣能力實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？”啟發(fā)他們有意識(shí)地去思考自己想要的貨色。這比問(wèn)他“你認(rèn)為自己為什么不能？”要有價(jià)值和有用得多，因?yàn)楹笳咦寣?duì)方有意識(shí)地去尋找他們“不能”實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的原因。如果你確切想讓他們一直保持在“不能”的狀態(tài)，那么這個(gè)“為什么不能”的問(wèn)題倒真是會(huì)很有作用。然而，如果你想讓他們沖破思維中的阻礙，那就問(wèn)他們“即使你認(rèn)為自己無(wú)法實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，但如果你能實(shí)現(xiàn)的話(huà)，將是怎樣的？”幫他們消除心里的懷疑和障礙，使不能變?yōu)榭赡堋?/p>
大局部銷(xiāo)售職員都有自己的目標(biāo)，但并不是所有人都能在溝通中一步步地瀕臨這些目標(biāo)。你提問(wèn)的技巧就是對(duì)你這一才能的衡量。
下面是與各個(gè)目標(biāo)絕對(duì)應(yīng)的問(wèn)題，你可能在日常的工作交流中碰到過(guò)，其中的一些能贊助你實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的目標(biāo)。
使你的聽(tīng)眾意識(shí)到是什么阻礙 “是什么妨礙了你？”他們實(shí)現(xiàn)自己所希望的目標(biāo)。例如，當(dāng)他們說(shuō)“我知道自己的目標(biāo)是什么，但不知道怎么去實(shí)現(xiàn)它”的時(shí)候。
當(dāng)對(duì)方以一種不明白的方式提到一個(gè)人時(shí)，例如，當(dāng)他們說(shuō)“我的客戶(hù)有點(diǎn)問(wèn)題”的時(shí)候，搞清晰他們指的畢竟是誰(shuí)。
當(dāng)對(duì)方以一種抽象的方式表達(dá)自己的主意時(shí)，例如，當(dāng)他們說(shuō)“好吧，我會(huì)貫徹下去的”的時(shí)候，搞明白他們是什么意思。
剖析對(duì)方是哪種類(lèi)型的客戶(hù)，例如，當(dāng)他們說(shuō)“你還不說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品怎樣契合咱們更久遠(yuǎn)的目的”或“我需要知道在XYZ市場(chǎng)中會(huì)產(chǎn)生什么情況”的時(shí)候。
“你所說(shuō)的是誰(shuí)？”“你怎樣去做？”“什么對(duì)你是重要的？”
偶然，經(jīng)紀(jì)人指導(dǎo)小組能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，但這種情況少之又少。即便當(dāng)他們滿(mǎn)意了客戶(hù)需求的時(shí)候，他們也經(jīng)常會(huì)驚奇客戶(hù)的表示跟他們料想的居然有很大不同。而且，對(duì)于那些他們喜歡的客戶(hù)，即使他們無(wú)奈看見(jiàn)這些客戶(hù)，也仍然認(rèn)為嬌艷、晶瑩、活潑，仿佛就在對(duì)面沖自己微笑著。相反地，對(duì)于那些他們相處得并不太好的客戶(hù)，他們的感覺(jué)則是灰暗、陰森的，好像對(duì)方正叉著手，臉色嚴(yán)正地望著自己。通常那些他們不喜歡的客戶(hù)的形象會(huì)更大一些。小組成員們意識(shí)到，在打電話(huà)之前，這些圖像就已經(jīng)定格在自己的腦筋中了。在某些情況下，這恰是他們借故遷延給這些客戶(hù)打電話(huà)的起因。
當(dāng)然，意識(shí)到這些之后，小組的成員們就能夠有目的地構(gòu)成一些更新的、更振奮人心的圖像，從而轉(zhuǎn)變對(duì)客戶(hù)的不好感到。他們極力使這些圖像相似于自己對(duì)那些喜歡的、相處融洽的客戶(hù)所造成圖像。
本文來(lái)自：逍遙右腦記憶 http://m.yy-art.cn/nlp/26090.html
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