下面介紹的12個步驟能幫助你和你的團隊創(chuàng)造出應對最普通和最艱難的客戶拒絕時最有效的回應。這樣的銷售會議只占用你2個小時。

　　1、開會的前三天，通知所有與會者，讓他們寫下5個最經(jīng)常聽到、最刁鉆的客戶拒絕理由。把你的目的告訴你的銷售員：大家群策群力想出更好更有效的方法來回應客戶拒絕。這個任務只需要10分鐘就可以完成。

　　2、開會的前一晚，在你的會議室前方掛上活動掛圖、黑板或白板。把板上的書寫區(qū)域用一條垂直線一分為二。把客戶拒絕的理由寫在左邊，把最好的回應寫在右邊。

　　3、準備一套3×5的卡片。在每張卡片上寫下6個常見的客戶拒絕理由，比如“你的價格太高了”或者“我還要考慮考慮”或者“我需要請示老板。”給團隊里的每3個銷售員一張卡片。根據(jù)卡片上的內容進行情景表演。

　　4、開會之前請詳細解說規(guī)則。第一個目的是發(fā)掘處理客戶拒絕的最佳策略。第二個目的是幫助你的團隊增強應對客戶拒絕的技能和心理承受力。不要讓會議成為流于形式的痛苦過程。

　　5、每次讓一名銷售員和大家分享一個重要的客戶拒絕。每當你聽完一個客戶拒絕，首先向每個銷售員表示感謝，然后把客戶拒絕原原本本寫在活動掛圖或白板上。每收集5個客戶拒絕的理由就稍做休息。

　　6、對你的銷售員說：“這些都是非常正當?shù)木芙^。但是我們需要自問，這些拒絕是否真實可信？這些拒絕背后是否有更深層的原因？”你的銷售員會贊成你的做法：深入研究客戶拒絕是為了查明這些拒絕的真實原因。

　　7、讓你的銷售員寫下為了找到真實拒絕的問題。并寫下最佳的答案。

　　8、詢問你的團隊在應對客戶拒絕時面臨的最大情感挑戰(zhàn)。發(fā)掘兩個主要的方面：客戶的情感變化以及銷售員相應的擔憂。告訴你的團隊舒緩緊張氣氛最有效的方法就是，用“移情”來接受和認同客戶的感受，比如“我很感謝你和我分享你的感受，”“我理解你的感受，”或者“這對你一定是個痛苦的決定。”強調讓客戶吃定心丸是相當重要的。

　　9、讓你的團隊討論5個客戶拒絕，并集體總結出每個拒絕的有效回應。

　　10、進行簡短的情景再現(xiàn)。把你的團隊分成每3個人一組，每組的成員分別扮演買家、銷售員或旁觀者。銷售員應該對買家進行2分鐘的講述，買家在傾聽的過程中發(fā)表一個或兩個拒絕的理由。旁觀者負責做筆記，然后大家針對應該怎樣做以及為什么各抒己見。接下來，檢查哪些方面該提高以及如何提高，然后讓表演者互換角色。讓第一個扮演買家的銷售員從你的那堆卡片里抽出兩個客戶拒絕。第一個情景完成以后，再把卡片傳遞給下一個買家的扮演者，這個扮演者再從卡片中選擇另外兩個不同的客戶拒絕。

　　11、召集大家開一個簡短的總結會。讓每一組在會上匯報處理客戶拒絕的最新觀點。把這些觀點寫下來，然后感謝每個銷售員付出的辛勤勞動。

　　12、在會議接近尾聲的時候，聽聽大家對這次培訓會議的反饋意見。向大家征集下一次會議的主題，告訴每一個銷售員會議結束后你會把客戶拒絕的理由和最有效的回應總結出一個概要，通過發(fā)電子郵件發(fā)給每一個與會者。

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